Sudenkuopat, sopimusriskit ja viralliset lähteet
Puhelinmyynti CRM:stä: kuluttajan kirjallinen hyväksyntä, ASML:n kieltopalvelut ja B2B-soitot
Puhelinmyynnin säännöt CRM:n kannalta: kuluttajansuojalain 6:12 a §:n jälkikäteinen hyväksyntä, puhelun alun tiedot, ASML:n rajoituspalvelu ja B2B-soitot.
Jos yrityksesi soittaa kuluttajille myydäkseen tuotteita tai palveluja, CRM:n täytyy tukea kolmea asiaa: puhelun jälkeen lähetettävää kirjallista tarjousta ja kuluttajan hyväksynnän tallentamista, soittokieltojen noudattamista sekä soittolistan suodattamista kieltorekisterin avulla. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a §:n mukaan, joka on ollut voimassa 1.1.2023 alkaen (laki 693/2022), kuluttaja ei tule sidotuksi puhelinmyynnissä tehtyyn sopimukseen, ellei hän hyväksy elinkeinonharjoittajan puhelun jälkeen pysyvällä tavalla toimittamaa tarjousta pysyvällä tavalla. Yritysten välisiin soittoihin tätä sääntöä ei sovelleta. Tämä opas kuuluu kokonaisuuteen Miksi CRM jää käyttämättä.
Saako kuluttajalle soittaa?
Sähköisen viestinnän palveluista annetun lain 200 §:n 2 momentin mukaan henkilön itse soittamaa myyntipuhelua saa kohdistaa luonnolliselle henkilölle, ellei tämä ole nimenomaisesti kieltänyt sitä. Automaattisilla soittojärjestelmillä tehtyyn markkinointiin tarvitaan ennakkosuostumus (200 § 1 mom.). Lisäksi saman lain 201 §:n mukaan matkaviestinverkon puhelinliittymää ei saa markkinoida kuluttajalle puhelimitse muuten kuin kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä, lukuun ottamatta teleyrityksen markkinointia omille asiakkailleen.
Henkilötietojen käsittelyyn soittolistalla sovelletaan GDPR:ää: tarvitaan peruste, kuluttajaa on informoitava ja hänellä on oikeus vastustaa suoramarkkinointia. Katso CRM ja tietosuoja.
Puhelun alussa annettavat tiedot
Kuluttajansuojalain 6 luvun 10 §:n mukaan puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava nimensä ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii, sekä puhelun kaupallinen tarkoitus. Rakenna CRM:n soittoskriptiin vakioaloitus, joka täyttää vaatimuksen. Jos puhelut nauhoitetaan, siitä on kerrottava.
Sopimuksen tekeminen: tarjous jälkikäteen kirjallisesti (12 a §)
Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 a § toimii näin:
- Elinkeinonharjoittaja tarjoaa kuluttajalle puhelimessa kulutushyödykettä, ja kuluttaja ilmoittaa haluavansa tehdä sopimuksen.
- Puhelun jälkeen elinkeinonharjoittajan on toimitettava tarjous kuluttajalle kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla, esimerkiksi sähköpostilla.
- Tarjouksen yhteydessä kuluttajalle on kerrottava, että jos hän ei hyväksy tarjousta pysyvällä tavalla, hän ei tule sidotuksi eikä hänen tarvitse maksaa tai palauttaa hyödykettä.
- Kuluttaja tulee sidotuksi vasta, kun hän on hyväksynyt tarjouksen pysyvällä tavalla. Ilman hyväksyntää häneltä ei saa vaatia maksua.
- Todistustaakka tarjouksen toimittamisesta ja ilmoituksesta on elinkeinonharjoittajalla.
Sääntöä ei sovelleta, jos kuluttaja on itse ottanut yhteyttä yritykseen tai yritys soittaa kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä.
Lisäksi etämyyntiin kuuluu yleensä 14 päivän peruuttamisoikeus kuluttajansuojalain 6 luvun mukaisesti, ja ennakkotiedot sekä sopimuksen vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla. Peruuttamisoikeudesta on poikkeuksia; tarkista ne lakitekstistä tai Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeista.
Mitä CRM:n pitää tukea puhelinmyynnissä
| Vaatimus | CRM-toiminto |
|---|---|
| Tarjous pysyvällä tavalla puhelun jälkeen | Tarjouspohja, joka lähetetään sähköpostilla kaupan vaiheesta |
| Ilmoitus sitoutumattomuudesta | Vakioteksti tarjouspohjassa |
| Hyväksynnän tallentaminen | Sähköinen hyväksyntä tai vastausviesti liitettynä kauppaan |
| Todistustaakka | Lähetys- ja hyväksyntäaikaleimat säilytetään |
| Soittokiellot | Kontaktikohtainen kielto, joka estää soittolistalle päätymisen |
| Kieltorekisteri | Soittolistan suodatus ennen kampanjaa |
| Yhteydenoton aloittaja | Kenttä: kuluttaja otti yhteyttä / yritys soitti / kuluttajan pyynnöstä |
Viimeinen kenttä ratkaisee, sovelletaanko 12 a §:ää. Kun kuluttaja on itse soittanut tai jättänyt yhteydenottopyynnön, se kannattaa kirjata. Sopimuksen hyväksyntä ja tarjous kannattaa joka tapauksessa vahvistaa kirjallisesti.
ASML:n kieltopalvelut
Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ylläpitää kuluttajille kahta kieltopalvelua:
- Puhelintarjonnan rajoituspalvelu: kuluttaja voi rajoittaa puhelimitse tapahtuvaa markkinointia. ASML:n sivujen mukaan rajoituksen voi tehdä liittymäsopimuksen tehnyt täysi-ikäinen henkilökohtaisesti, ja rajoitus on voimassa kolme vuotta.
- Osoitteellisen suoramainonnan rajoituspalvelu (Posti-Robinson): rajoittaa nimellä osoitettua mainospostia.
Markkinoijat suodattavat soittolistansa palvelun tiedoilla. ASML:n mukaan rajoitukset välittyvät markkinoijille viikon, viimeistään kuukauden kuluessa, ja tietojen käyttö suodatukseen edellyttää ASML:ltä hankittavaa lisenssiä. Palvelun käyttöä ei ole säädetty laissa pakolliseksi, mutta ASML kertoo, että lähes kaikki kuluttajille puhelinmyyntiä harjoittavat yritykset käyttävät sitä. Kuluttajan suoraan yritykselle ilmoittama kielto on joka tapauksessa sitova lain 200 §:n nojalla. Ajantasaiset ehdot: ASML.
Käytännössä: suodata soittolista ennen jokaista kampanjaa, ei vain kerran vuodessa, ja tallenna suodatuksen päivämäärä CRM:ään.
Yritysten väliset soitot
Kun yrityksesi soittaa toiselle yritykselle, kuluttajansuojalaki ja 12 a § eivät koske soittoa. Sopimus voi syntyä puhelimessa yleisten sopimusoikeuden periaatteiden mukaan. Siksi B2B-puhelinmyynnissäkin kannattaa vahvistaa sovittu kirjallisesti: tarjous, hinta, sopimuskausi ja irtisanomisehdot. Riitatilanteessa vahvistus on paras näyttö.
Yhteisöjen suoramarkkinointi on sallittua, ellei yhteisö ole kieltänyt sitä (917/2014, 202 §). Kun yhteyshenkilö kieltää soitot, kirjaa kielto CRM:ään. Toiminimiyrittäjän kohdalla rajanveto kuluttajaan voi olla epäselvä; varovainen käytäntö on kohdella häntä kuluttajan tavoin, ellei soitto selvästi liity hänen elinkeinotoimintaansa.
Tarkistuslista ennen puhelinkampanjaa
- Soittolistan lähde ja käsittelyperuste on kirjattu.
- Lista on suodatettu omilla kielloilla ja ASML:n rajoituspalvelulla.
- Soittoskriptin alussa kerrotaan yritys, soittaja ja kaupallinen tarkoitus.
- Kuluttajakaupoissa tarjous lähetetään puhelun jälkeen pysyvällä tavalla, ja hyväksyntä tallennetaan.
- Nauhoituksesta kerrotaan, ja nauhoitteille on säilytysaika.
- Myyjät on ohjeistettu kirjaamaan kiellot heti.
Kirjaa nämä myös CRM-valinnan tarkistuslistaan, jos puhelinmyynti on osa myyntiäsi. Sähköpostin ja tekstiviestin säännöt ovat oppaassa sähköinen suoramarkkinointi ja laki.
Tarjouspohja puhelun jälkeen
Tee CRM:ään valmis viestipohja, joka lähetetään kuluttajalle puhelun jälkeen. Siinä on tuote tai palvelu, hinta ja maksuehdot, sopimuksen kesto ja irtisanominen, peruuttamisoikeuden tiedot sekä selkeä maininta siitä, että sopimus syntyy vasta, kun kuluttaja hyväksyy tarjouksen esimerkiksi vastaamalla viestiin tai sähköisellä hyväksynnällä. Liitä lähetetty viesti ja hyväksyntä kauppaan.
Usein kysytyt kysymykset
Riittääkö puhelun nauhoitus kuluttajan hyväksynnäksi?
Ei 12 a §:n tilanteissa. Laki edellyttää, että tarjous toimitetaan puhelun jälkeen pysyvällä tavalla ja kuluttaja hyväksyy sen pysyvällä tavalla.
Koskeeko 12 a § myös olemassa olevia asiakkaita?
Kyllä, jos yritys soittaa kuluttajalle ja tarjoaa uutta hyödykettä. Poikkeus koskee tilanteita, joissa kuluttaja on itse ottanut yhteyttä tai pyytänyt soittoa.
Onko ASML:n rajoituspalvelun käyttö pakollista?
Laissa sitä ei ole säädetty pakolliseksi, mutta se on vakiintunut käytäntö kuluttajille soittavilla yrityksillä. Kuluttajan yritykselle itse ilmoittamaa kieltoa on aina noudatettava.
Lähteet
- Finlex – kuluttajansuojalaki 38/1978, 6 luku 10 § ja 12 a § (laki 693/2022); laki 917/2014, 200–202 §
- ASML – puhelintarjonnan ja osoitteellisen suoramainonnan rajoituspalvelut
- Kilpailu- ja kuluttajavirasto – kuluttaja-asiamiehen ohjeet puhelinmyyntiin
- Tietosuojavaltuutetun toimisto – suoramarkkinointi ja vastustamisoikeus
