CRM-toiminnot pienyritykselle: yhteystiedot, myyntiputki, automaatio, tarjoukset, palvelu ja raportit

Pienyrityksen CRM:n ydin on kolme asiaa: yhteystiedot ja asiakashistoria yhdessä paikassa, myyntiputki, josta näkee jokaisen kaupan vaiheen, ja muistutukset, jotka estävät seurannan unohtumisen. Tarjoustyökalu, markkinoinnin automaatio, asiakaspalvelun tiketöinti ja laajat raportit ovat hyödyllisiä, mutta niiden tarve vaihtelee yrityksittäin, ja juuri ne nostavat pakettitasoa ja hintaa. Tämä opas käy läpi kuusi toimintoaluetta ja auttaa erottamaan pakolliset toiminnot toivotuista. Opas kuuluu kokonaisuuteen CRM-järjestelmän hinta pienyritykselle.

1. Yhteystiedot ja asiakashistoria

Kaikki CRM:t tallentavat yritykset ja henkilöt sekä niiden välisen yhteyden. Eroja on siinä, miten historia kertyy:

• Sähköpostin ja kalenterin synkronointi liittää viestit ja tapaamiset asiakkaaseen automaattisesti. Tarkista, toimiiko se yrityksesi sähköpostipalvelun kanssa ja synkronoiko se myös yksityiset viestit, jos niitä ei haluta järjestelmään.
• Yritystietojen haku: osa järjestelmistä hakee yrityksen perustiedot, kuten Y-tunnuksen ja osoitteen, ulkoisesta palvelusta. Suomessa perustiedot ovat julkisesti saatavilla Patentti- ja rekisterihallituksen ja Verohallinnon yhteisestä YTJ-palvelusta.
• Kaksoiskappaleiden tunnistus säästää siivoustyötä myöhemmin.
• Kentät ja käyttöoikeudet: voiko kenttiä lisätä itse, ja voiko arkaluonteisen tiedon rajata vain osalle käyttäjistä?

Tietosuojan kannalta yhteystietorekisteri on henkilörekisteri. Tallenna vain tarpeellinen; vapaatekstikenttiin kirjoitetut henkilökohtaiset huomiot ovat yleinen ongelma. Lisää oppaassa CRM ja tietosuoja.

2. Myyntiputki ja tehtävät

Myyntiputki (pipeline) näyttää kaupat vaiheittain, esimerkiksi liidi → yhteydenotto → tarve kartoitettu → tarjous → neuvottelu → voitettu tai hävitty. Pienyrityksen kannalta tärkeitä yksityiskohtia ovat:

• vaiheiden muokattavuus oman prosessin mukaan
• todennäköisyys ja arvo kaupoille, jolloin putkesta saa painotetun ennusteen
• tehtävät ja muistutukset, jotka syntyvät vaiheen vaihtuessa
• useampi putki, jos yrityksellä on erilaisia myyntiprosesseja, esimerkiksi projektimyynti ja huoltosopimukset

Myyntiputki on se toiminto, josta myyjät hyötyvät eniten päivittäin, ja sen säästämä aika on takaisinmaksulaskelman perusta. Katso CRM:n takaisinmaksu myyntiajan säästöllä.

3. Markkinoinnin automaatio

Markkinoinnin automaatio kattaa uutiskirjeet, lomakkeet, laskeutumissivut, segmentoinnin ja automaattiset viestisarjat. Se on usein erillinen moduuli, jonka hinta riippuu kontaktimäärästä. Tarvitset sen, jos

• keräät liidejä verkkosivuilta säännöllisesti
• lähetät uutiskirjettä tai kampanjoita useammin kuin muutaman kerran vuodessa
• haluat nähdä, mikä kampanja tuotti kaupan.

Jos markkinointi on satunnaista, erillinen uutiskirjetyökalu tai pelkkä myyntiputki voi riittää. Markkinoinnin luvista ja kielloista on oma oppaansa: sähköinen suoramarkkinointi ja laki. Hinnoittelu on purettu oppaassa kontaktimäärään perustuva markkinointihinta.

4. Tarjoukset ja sopimukset

Tarjoustyökalu kokoaa tuotteet, hinnat ja ehdot asiakkaalle lähetettäväksi ja voi tarjota sähköisen allekirjoituksen. Hyödyt pienyrityksessä:

• tarjoukset näkyvät kaupan yhteydessä, ja niiden avaaminen voidaan seurata
• tuote- ja hintarekisteri pysyy yhtenäisenä
• hyväksytty tarjous voi siirtyä tilaukseksi tai laskulle taloushallintoon

Tarjoustyökalu on usein lisäosa tai ylemmän pakettitason ominaisuus. Jos tarjoukset tehdään nykyisin tekstinkäsittelyllä ja niitä on muutama viikossa, säästö voi olla pieni. Jos tarjouksia tehdään päivittäin ja ne sisältävät paljon rivejä, työkalu voi maksaa itsensä nopeasti takaisin. Siirto laskutukseen edellyttää integraatiota, katso CRM:n integraatiot.

5. Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelutoiminnot ovat tiketöinti, yhteinen sähköpostilaatikko, chat, tietopankki ja palvelutasojen seuranta. Ne sopivat yritykselle, jolla on jatkuvaa asiakastukea tai huoltoa. Vaihtoehtoja on kolme: CRM:n oma palvelumoduuli, erillinen asiakaspalvelujärjestelmä integroituna tai jaettu sähköpostilaatikko. Pienessä yrityksessä viimeinen voi riittää pitkään, kunhan asiakashistoria kirjataan CRM:ään.

6. Raportit ja ennusteet

Perusraportit, kuten putken arvo, voitetut kaupat ja myyjäkohtaiset aktiviteetit, sisältyvät yleensä kaikkiin tasoihin. Mukautetut raportit, kojelaudat ja ennusteet ovat usein ylemmillä tasoilla. Pienyritys tarvitsee tyypillisesti kolme raporttia: putken arvo vaiheittain, kuukauden voitetut kaupat ja erääntyvät seurannat. Jos ne saa perustasolla, ylemmän tason raporttityökaluista maksetaan helposti turhaan.

Tarvekartoituksen pohja

Pisteytä jokainen toiminto omalle yrityksellesi: 3 = pakollinen, 2 = tärkeä, 1 = mukava lisä, 0 = ei tarvita.

Esimerkkien pisteet ovat havainnollisia. Toiminnot, joiden pisteet ovat 3, ovat vaatimuksia, joita ilman järjestelmää ei valita. Kahden pisteen toiminnot ovat painotettuja kriteereitä, ja yhden pisteen toimintoja ei kannata maksaa ylemmällä pakettitasolla. Pisteytystä käytetään valintamenetelmässä, joka on kuvattu oppaassa Paras CRM pienyritykselle? Näin löydät sopivimman.

Mistä maksetaan turhaan

• Ylempi pakettitaso koko tiimille yhden toiminnon vuoksi.
• Markkinoinnin automaatio, jota käytetään kaksi kertaa vuodessa.
• Asiakaspalvelumoduuli, kun tukipyyntöjä on muutama viikossa.
• Tekoälylisäosa ennen kuin perustoiminnot ovat käytössä.

Tarkistuslista toimintojen ja sopimuksen läpikäyntiin on työkalussa CRM-valinnan tarkistuslista.

Mobiilikäyttö ja kenttämyynti

Jos myyjät liikkuvat asiakkaiden luona tai työmailla, mobiilisovellus voi olla tärkeämpi kuin mikään raportti. Testaa kokeilussa, voiko puhelimella

• hakea asiakkaan ja nähdä historian nopeasti
• kirjata käynnin ja seuraavan toimenpiteen muutamassa kentässä
• liittää valokuvan tai sanelun
• soittaa ja tallentaa puhelun asiakkaalle
• käyttää tietoja heikossa verkossa tai ilman yhteyttä.

Mobiilikäyttö sisältyy useimpiin järjestelmiin, mutta sen laatu vaihtelee. Huomioi myös tietoturva: puhelimeen tallentuvat asiakastiedot on suojattava näytön lukituksella, ja kadonneen laitteen käyttöoikeus on voitava sulkea.

Usein kysytyt kysymykset

Tarvitseeko yksinyrittäjä CRM:ää?

Ei välttämättä. Jos asiakkaita on kymmeniä ja seurannat pysyvät kalenterissa, taulukko voi riittää. Kun asiakkaita on satoja tai myyjiä useampi, CRM:n hyöty kasvaa nopeasti.

Onko tekoälyominaisuuksista hyötyä pienyritykselle?

Viestiluonnokset ja yhteenvedot voivat säästää aikaa, mutta ne maksavat usein erikseen. Testaa niitä kokeilujaksolla omalla datalla ja tarkista käsittelysopimuksesta, miten tietoja käytetään.

Voiko CRM:n toimintoja lisätä myöhemmin?

Yleensä voi, ja se on usein järkevämpää kuin ostaa kaikki heti. Varmista, ettei lisäys vaadi koko yrityksen siirtämistä kalliimmalle tasolle.

Lähteet

• YTJ – yritys- ja yhteisötietojärjestelmä – yritysten julkiset perustiedot
• Tietosuojavaltuutetun toimisto – henkilötietojen minimointi ja rekisterinpitäjän velvollisuudet
• Finlex – sähköisen viestinnän palveluista annettu laki 917/2014