CRM:n integraatiot: taloushallinto, verkkolasku, puhelin ja sähköposti pienyrityksessä

Integraatio on CRM:n arvon suurin yksittäinen tekijä monessa pienyrityksessä: kun myyjä näkee asiakkaan laskut ja avoimet saatavat CRM:ssä ja hyväksytty tarjous siirtyy laskutukseen ilman uudelleenkirjausta, säästö on suurempi kuin mistään yksittäisestä CRM-ominaisuudesta. Samalla "integroituu" on hinnastojen epämääräisin sana: se voi tarkoittaa kaksisuuntaista reaaliaikaista synkronointia tai pelkkää tiedostovientiä. Tämä opas käy läpi neljä tärkeintä integraatiota ja kysymykset, joilla erot selviävät. Valinnan kokonaisuus on oppaassa Paras CRM pienyritykselle? Näin löydät sopivimman.

Integraatiotavat lyhyesti

Kustannukset ovat havainnollisia. Kysy aina, kuka ylläpitää integraatiota, kun jompikumpi järjestelmä päivittyy, ja mitä ylläpito maksaa.

1. Taloushallinto ja laskutus

Pienyrityksen tärkein integraatio on yleensä taloushallinto-ohjelmaan tai toiminnanohjausjärjestelmään. Selvitä, mitkä tiedot siirtyvät ja mihin suuntaan:

• Asiakas: syntyykö uusi asiakas CRM:ssä vai taloushallinnossa, ja mikä on asiakasnumeron päälähde?
• Tuotteet ja hinnat: tuleeko tuoterekisteri taloushallinnosta CRM:n tarjouksiin?
• Tilaus tai tarjous laskuksi: siirtyykö hyväksytty tarjous laskuluonnokseksi automaattisesti?
• Laskut ja maksut: näkyvätkö lähetetyt laskut, maksut ja avoimet saatavat myyjälle?

Jos asiakasrekisteri ylläpidetään kahdessa paikassa ilman sääntöä, syntyy kaksoiskappaleita ja ristiriitaisia osoitteita. Päätä päälähde ennen tiedonsiirtoa, katso tiedonsiirto CRM-järjestelmään.

2. Verkkolaskutus

Suomessa yritysten välinen laskutus on pitkälti verkkolaskuja. Lain sähköisestä laskutuksesta (241/2019) 4 §:n mukaan elinkeinonharjoittajalla on oikeus saada toiselta elinkeinonharjoittajalta pyynnöstä eurooppalaisen standardin mukainen verkkolasku. Laskut lähetetään verkkolaskuoperaattorin tai Peppol-verkon kautta, ja Suomessa Peppol-viranomaisena toimii Valtiokonttori.

CRM:n ei yleensä tarvitse lähettää verkkolaskuja itse, koska laskutus tapahtuu taloushallinnossa. Tärkeää on, että CRM:ssä tallennetaan asiakkaan verkkolaskuosoite ja operaattoritunnus tai ne tulevat integraation kautta taloushallinnosta. Kun myyjä avaa uuden asiakkuuden, laskutustiedot kannattaa kerätä heti oikein, jotta ensimmäinen lasku ei palaa. Jos CRM:n tarjoustyökalu luo laskuja suoraan, varmista, että se pystyy lähettämään ne verkkolaskuina tai siirtämään ne taloushallintoon.

3. Puhelin ja tekstiviestit

Puhelinintegraatio voi tarkoittaa:

• soittamista CRM:stä yhdellä klikkauksella (click-to-call)
• puhelujen automaattista kirjaamista asiakkaalle: kuka soitti, milloin ja kuinka pitkään
• soittajan tunnistamista saapuvassa puhelussa
• puhelujen nauhoitusta ja litterointia
• tekstiviestien lähettämistä CRM:stä

Nauhoitus ja litterointi ovat henkilötietojen käsittelyä. Puhelun osapuolille on kerrottava nauhoituksesta, ja nauhoitukselle tarvitaan käsittelyperuste ja säilytysaika. Kuluttajille suunnatussa puhelinmyynnissä on lisäksi omat säännöt, katso puhelinmyynti ja kieltopalvelut. Tekstiviestimarkkinointi kuluttajille vaatii ennakkosuostumuksen samoin kuin sähköposti, katso sähköinen suoramarkkinointi ja laki.

Puhelinintegraatio edellyttää yleensä, että yrityksen puhelinliittymä tai vaihdepalvelu tukee sitä. Tarkista yhteensopivuus operaattorin kanssa ennen kuin ostat lisäosan.

4. Sähköposti ja kalenteri

Sähköpostin ja kalenterin synkronointi on perusedellytys sille, että asiakashistoria kertyy ilman käsin kirjaamista. Kysy:

• Toimiiko synkronointi yrityksen sähköpostipalvelun kanssa ja kaikilla laitteilla?
• Synkronoidaanko kaikki viestit vai vain ne, joiden vastaanottaja on CRM:ssä?
• Voiko yksityiset tai arkaluonteiset viestit rajata pois?
• Luoko synkronointi automaattisesti uusia kontakteja, ja merkitäänkö ne markkinointikontakteiksi?

Viimeinen kohta vaikuttaa sekä hintaan että lainmukaisuuteen: jos jokainen vastaanottaja tallentuu markkinointikontaktiksi, kontaktimäärä kasvaa ja mukaan tulee henkilöitä, joille ei ole markkinointiperustetta. Katso kontaktimäärään perustuva markkinointihinta.

Muut tavalliset integraatiot

• Verkkosivun lomakkeet: liidit suoraan CRM:ään, suostumustieto mukaan.
• Verkkokauppa: asiakkaat ja tilaukset, markkinointiperuste kontaktikohtaisesti.
• Sähköinen allekirjoitus: tarjouksen tai sopimuksen hyväksyntä.
• Yritystietopalvelut: yrityksen perustiedot Y-tunnuksella.

Esimerkki: integraation kustannus ja hyöty (havainnollinen)

Tukkukauppa, jossa laskuttaja kirjaa nykyisin 80 tilausta kuukaudessa CRM:stä taloushallintoon käsin, 6 minuuttia tilausta kohden.

• Nykyinen työ: 80 × 6 min = 480 min = 8 h/kk, 96 h/v. Kokonaistyökustannuksella 35 €/h = 3 360 €/v.
• Valmis liitäntä: 30 €/kk = 360 €/v + käyttöönotto 600 €.
• Nettosäästö vuodessa: 3 360 − 360 = 3 000 €. Takaisinmaksu 600 ÷ 3 000 = 0,2 vuotta.
• Räätälöity integraatio: 5 000 € + ylläpito 600 €/v. Nettosäästö 2 760 €/v, takaisinmaksu noin 1,8 vuotta.

Esimerkissä valmis liitäntä on selvästi edullisempi, jos se siirtää tarvittavat tiedot. Laske oma tilanteesi takaisinmaksulaskurilla ja kirjaa integraatiokulut kolmen vuoden kustannusarvioon.

Integraatioiden testaus ja seuranta

Integraatio kannattaa testata ennen käyttöönottoa ja seurata sen jälkeen. Testaa ainakin nämä tilanteet:

1. Uusi asiakas luodaan CRM:ssä: syntyykö se taloushallintoon oikealla asiakasnumerolla ilman kaksoiskappaletta?
2. Asiakkaan osoite muuttuu: päivittyykö muutos sovittuun suuntaan?
3. Hyväksytty tarjous: siirtyykö se laskuluonnokseksi oikeilla riveillä, alennuksilla ja verokannoilla?
4. Lasku maksetaan: näkyykö maksu CRM:ssä?
5. Virhe: mitä tapahtuu, jos siirto epäonnistuu, ja kuka saa siitä ilmoituksen?

Viimeinen kohta jää usein huomaamatta. Hiljaa epäonnistunut integraatio on pahempi kuin integraation puuttuminen, koska kaikki olettavat tiedon siirtyvän. Sovi, kuka tarkistaa virhelokin ja kuinka usein, ja käy integraatio läpi aina, kun jompikumpi järjestelmä saa suuren päivityksen.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä tarkoittaa kaksisuuntainen integraatio?

Tieto päivittyy molempiin suuntiin: esimerkiksi asiakkaan osoitemuutos CRM:ssä päivittyy taloushallintoon ja maksettu lasku näkyy CRM:ssä. Yksisuuntaisessa integraatiossa tieto kulkee vain toiseen suuntaan.

Voiko integraation rakentaa myöhemmin?

Voi, mutta päälähde ja asiakastunnisteet kannattaa sopia heti alussa, jotta myöhempi integraatio ei vaadi datan uudelleensiivousta.

Kuka vastaa, jos integraatio lakkaa toimimasta?

Valmiissa liitännässä yleensä sen tekijä, räätälöidyssä se, joka on sitoutunut ylläpitoon. Kirjaa vastuu sopimukseen, katso CRM:n sopimusehdot.

Tarvitseeko integraatiolle oman käsittelysopimuksen?

Jos integraatioalusta tai kumppani käsittelee asiakkaidesi henkilötietoja, se on henkilötietojen käsittelijä tai alikäsittelijä, ja sen kanssa tarvitaan käsittelysopimus. Valmiissa liitännässä, jonka CRM-toimittaja itse tarjoaa, käsittely kuuluu yleensä CRM:n omaan sopimukseen. Tarkista asia aina, kun tietoa siirretään kolmannen osapuolen palvelun kautta, ja päivitä tietosuojaseloste.

Lähteet

• Valtiokonttori – verkkolaskutus ja Peppol Suomessa
• Finlex – laki sähköisestä laskutuksesta 241/2019
• Tietosuojavaltuutetun toimisto – puhelujen nauhoitus ja henkilötiedot
• YTJ – yritysten perustiedot