Laskelmat, esimerkit ja valintalistat
Millainen CRM sopii mihinkin yritykseen? Neljä esimerkkiä pienyrityksille
Havainnolliset esimerkit sopivasta CRM:stä konsulttitoimistolle, tukkukaupalle, urakoitsijalle ja verkkokaupalle: tarpeet, järjestelmätyyppi ja kolmen vuoden kustannus.
Sopivin CRM riippuu ennen kaikkea siitä, miten yritys myy. Projektimyyntiä tekevä konsulttitoimisto tarvitsee myyntiputken ja tarjoustyökalun, toistuvia tilauksia käsittelevä tukkukauppa integraation taloushallintoon, urakoitsija mobiilikäytön ja kohdekohtaisen seurannan ja verkkokauppa markkinoinnin automaation ja asiakaspalvelun. Tämä opas käy läpi neljä havainnollista esimerkkiyritystä. Yritykset ovat kuvitteellisia, eivätkä esimerkit ole asiakastarinoita tai suosituksia tietyistä tuotteista, vaan malleja, joita voi verrata omaan tilanteeseen. Valintamenetelmä on oppaassa Paras CRM pienyritykselle? Näin löydät sopivimman.
Esimerkki A: neljän hengen konsulttitoimisto
Myyntitapa: asiantuntijapalveluiden projektimyynti yrityksille, 40–60 tarjousta vuodessa, kauppojen arvo vaihtelee tuhansista kymmeniin tuhansiin euroihin. Liidit tulevat suosituksista, verkkosivuilta ja tapahtumista.
Tarpeet:
- myyntiputki todennäköisyyksineen, jotta näkee tulevan kuormituksen
- sähköpostin ja kalenterin synkronointi
- tarjouspohjat ja niiden seuranta
- kevyt uutiskirje asiakkaille muutaman kerran vuodessa
Sopiva järjestelmätyyppi: kevyt tai keskitason myynti-CRM. Laaja CRM ei tuo lisäarvoa. Uutiskirjeeseen voi riittää CRM:n perusominaisuus tai erillinen työkalu.
Huomioi: yhteyshenkilöt ovat yritysten edustajia, joten markkinointiin sovelletaan pääosin yhteisöjä koskevaa sääntöä, mutta henkilötiedot ovat silti GDPR:n alaisia. Katso sähköinen suoramarkkinointi ja laki.
Havainnollinen kolmen vuoden kustannus: 4 × 35 € × 36 = 5 040 € + käyttöönotto omana työnä 20 h × 60 € = 1 200 € + tarjouslisäosa 4 × 10 € × 36 = 1 440 €, yhteensä 7 680 €.
Esimerkki B: kuuden hengen B2B-tukkukauppa
Myyntitapa: toistuvat tilaukset noin 300 yritysasiakkaalta, kolme myyjää kentällä, kaksi sisämyyjää ja yksi laskuttaja. Tuotteita satoja, hinnoittelu asiakaskohtaista.
Tarpeet:
- asiakaskohtainen historia: tilaukset, laskut ja avoimet saatavat näkyvissä myyjälle
- kaksisuuntainen integraatio taloushallinto- tai toiminnanohjausjärjestelmään
- mobiilisovellus kenttämyyjille ja käyntiraportit
- myyntiraportit asiakkaittain ja tuoteryhmittäin
Sopiva järjestelmätyyppi: keskitason myynti-CRM, jossa on valmis liitäntä käytössä olevaan taloushallintoon, tai toiminnanohjausjärjestelmän asiakasmoduuli, jos sellainen on jo käytössä. Ratkaisevaa on integraatio, ei CRM:n ominaisuuksien määrä.
Huomioi: laskuttaja tarvitsee usein vain lukuoikeuden. Kysy rajattujen käyttäjien hintaa. Integraatioista enemmän oppaassa CRM:n integraatiot.
Havainnollinen kolmen vuoden kustannus: 5 × 55 € × 36 = 9 900 € + 1 lukuoikeus × 15 € × 36 = 540 € + integraation rakentaminen 3 500 € + tiedonsiirto 1 500 € + integraation ylläpito 40 € × 36 = 1 440 €, yhteensä 16 880 €.
Esimerkki C: kahdeksan hengen rakennusalan urakoitsija
Myyntitapa: remontti- ja korjausurakat sekä kuluttajille että taloyhtiöille. Tarjouspyyntöjä tulee verkkolomakkeelta ja puhelimitse, ja jokaisesta kohteesta tehdään katselmus ja tarjous. Kaksi työnjohtajaa tekee myös myyntiä.
Tarpeet:
- kohde- tai projektikohtainen myyntiputki, johon liitetään valokuvat ja katselmusmuistiot
- mobiilikäyttö työmailla
- tarjoukset ja niiden hyväksyntä sähköisesti
- muistutukset tarjousten seurannasta
Sopiva järjestelmätyyppi: toimialakohtainen ratkaisu tai keskitason CRM, jossa on hyvä mobiilisovellus. Toimialaratkaisussa voi olla valmiit katselmus- ja tarjouspohjat, mutta tarkista tietojen vienti ja integraatiot.
Huomioi: kuluttaja-asiakkaiden markkinointiin tarvitaan suostumus tai asiakassuhteen poikkeus. Jos urakoitsija soittaa kuluttajille tarjoten palveluja, puhelinmyynnissä tehty sopimus sitoo kuluttajaa vain, jos hän hyväksyy tarjouksen jälkikäteen kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla. Katso puhelinmyynti ja kieltopalvelut.
Havainnollinen kolmen vuoden kustannus: kiinteä toimialaratkaisu 250 €/kk × 36 = 9 000 € + aloitusmaksu 1 000 € + tiedonsiirto 800 €, yhteensä 10 800 €.
Esimerkki D: kolmen hengen verkkokauppa
Myyntitapa: kuluttajamyynti verkkokaupassa, tuhansia asiakkaita, ei myyjiä. Asiakaspalvelu sähköpostilla ja chatissa.
Tarpeet:
- verkkokaupan asiakas- ja tilaustietojen synkronointi
- markkinoinnin automaatio: uutiskirjeet, ostoskorimuistutukset, segmentointi
- asiakaspalvelun yhteinen viestilaatikko
- suostumusten ja kieltojen tarkka hallinta
Sopiva järjestelmätyyppi: markkinoinnin automaatio ja asiakaspalvelutyökalu, joissa on verkkokauppaintegraatio. Perinteinen myyntiputki on tarpeeton. Hinta määräytyy pääosin kontaktimäärän, ei käyttäjien mukaan.
Huomioi: kuluttajille lähetettävä sähköpostimarkkinointi edellyttää suostumusta tai asiakassuhteen poikkeusta, ja seurantakoodit ja evästeet edellyttävät suostumusta. Katso evästeet ja seuranta ja kontaktimäärään perustuva markkinointihinta.
Havainnollinen kolmen vuoden kustannus: markkinoinnin automaatio 5 000 kontaktin portaassa 200 €/kk × 36 = 7 200 € + asiakaspalvelutyökalu 3 × 20 € × 36 = 2 160 € + käyttöönotto 1 500 €, yhteensä 10 860 €.
Yhteenveto esimerkeistä
| Esimerkki | Ratkaiseva tekijä | Järjestelmätyyppi | Havainnollinen TCO 3 v |
|---|---|---|---|
| A Konsulttitoimisto | Myyntiputki ja tarjoukset | Kevyt tai keskitaso | 7 680 € |
| B Tukkukauppa | Integraatio taloushallintoon | Keskitaso tai ERP-moduuli | 16 880 € |
| C Urakoitsija | Mobiili ja kohdekohtaisuus | Toimialaratkaisu | 10 800 € |
| D Verkkokauppa | Markkinointi ja kontaktimäärä | Automaatio + palvelu | 10 860 € |
Kaikki luvut ovat havainnollisia eivätkä minkään toimittajan hintoja. Esimerkeistä näkee, että kustannuksen suurin tekijä vaihtelee: B:llä se on integraatio, D:llä kontaktimäärä, A:lla käyttäjämaksut. Laske oma vastaava erittely kolmen vuoden kustannusarviolla ja oppaan CRM:n kokonaiskustannus kolmelle vuodelle mukaan.
Mitä oma yritys oppii esimerkeistä
- Tunnista oma myyntitapasi: projektimyynti, toistuvat tilaukset, kohdemyynti vai kuluttajaverkkokauppa.
- Etsi ratkaiseva tekijä ja pidä se ehdottomana vaatimuksena.
- Älä maksa toiminnoista, joita myyntitapasi ei tarvitse.
- Testaa ratkaiseva tekijä kokeilujaksolla omalla datalla, katso CRM:n demo ja kokeilujakso.
Lisäesimerkki E: yksinyrittäjä
Myyntitapa: valokuvaaja tai muu yksinyrittäjä, jolla on 80–150 asiakasta vuodessa, sekä yrityksiä että kuluttajia. Tarjouksia muutama viikossa.
Tarpeet: asiakaslista, tarjousten seuranta, muistutukset ja yksinkertainen tapa lähettää asiakkaille tiedote kerran tai kaksi vuodessa.
Sopiva järjestelmätyyppi: CRM:n ilmainen tai aloitustaso tai kevyt myyntiputki. Jos laskutus tehdään taloushallinto-ohjelmassa, sen asiakasrekisteri ja kalenteri voivat riittää.
Havainnollinen kolmen vuoden kustannus: 1 × 15 € × 36 = 540 € ja oma käyttöönottotyö noin 8 tuntia. Kuluttaja-asiakkaille lähetettävä tiedote vaatii suostumuksen tai asiakassuhteen poikkeuksen, joten markkinointiperuste kirjataan jo tilausvaiheessa.
Usein kysytyt kysymykset
Entä jos yritykseni on kahden tyypin välimuoto?
Yhdistä tarpeet ja valitse ratkaiseva tekijä sen mukaan, mistä suurin osa liikevaihdosta tulee. Toissijaiset tarpeet voi usein hoitaa lisäosalla tai erillisellä työkalulla.
Miksi esimerkeissä ei ole tuotenimiä?
Hinnat ja ominaisuudet muuttuvat usein, emmekä halua esittää suosituksia, joita emme voi todentaa. Esimerkit kuvaavat järjestelmätyyppejä.
Kannattaako toimialaratkaisu aina, jos sellainen on?
Ei aina. Valmiit prosessit nopeuttavat käyttöönottoa, mutta tarkista integraatiot, tietojen vienti ja hinnoittelun kehitys samalla tavalla kuin yleisissä järjestelmissä.
Lähteet
- Tietosuojavaltuutetun toimisto – suoramarkkinointi ja asiakastietojen käsittely
- Kilpailu- ja kuluttajavirasto – kuluttajamarkkinointi ja puhelinmyynti
- Valtiokonttori – verkkolaskutus ja Peppol Suomessa
